La Transformación Digital de los Restaurantes

Si bien la tecnología y los medios digitales de comunicación en los restaurantes han cobrado más relevancia en las últimas semanas, esta es una tendencia que viene desarrollándose en la última década y de manera más pronunciada en los últimos 4 años. La aparición de las diferentes plataformas de delivery, motivó a los restaurantes a desarrollar su canal de venta no presencial, generando una oferta atractiva, que a su vez impulsó un importante cambio en los hábitos del consumidor, haciendo crecer consistentemente la venta de comidas preparadas a domicilio durante los últimos años. Sin embargo, este crecimiento pasó de ser lineal a volverse exponencial en las últimas 6 semanas y los restaurantes han tenido la tarea de adaptarse rápidamente a este cambio.

 

La motivación de esta transformación se presenta no solo por el aumento de la demanda y la facilidad que brindan las plataformas de delivery para iniciar la venta de manera expedita, sino también por la nueva realidad en la que el canal no presencial representa para los restaurantes el 100% de su venta, que poco a poco con la reapertura comercial decrecerá para compartir participación con la venta al paso y posteriormente con el consumo directo en el restaurante, pero los números seguirán siendo muy importantes en relación con el histórico en lo que resta del 2020, ubicándose en el orden del 40% de la venta total, de un promedio 2019 de 10%.

 

Una vez entendido este escenario, junto con el aumento de consumo de contenido digital por el aislamiento social, los restaurantes se transformaron de espacios físicos a espacios virtuales en sus páginas web, redes sociales, plataformas de delivery y piezas de difusión masiva digital.

 

Este cambio repentino ha representado retos importantes para el sector, sobre todo para aquellos cuyo foco no estaba en la venta no presencial; restaurantes de mantel y alta cocina que tradicionalmente se enfocaban en la creación de experiencias memorables dentro de sus instalaciones. Hoy, las prioridades son otras. Desarrollo de estrategias digitales, campañas en redes sociales, promociones y descuentos, diseño de combos, menús familiares y catering para eventos virtuales, han sido algunas de las acciones inminentes que han debido implementar.

 

En todo caso, la transformación digital de los restaurantes trae retos importantes como lo son: entender el nuevo modelo económico y cómo gestionarlo, cuáles son los cambios y decisiones importantes que se deben tomar para volcar la operación de presencial a no presencial y los ajustes en la operación tanto por parte de las personas que están involucradas en las sedes día a día, como por los lideres operativos a quienes el rol les cambió 180 grados. Antes, las prioridades del día a día estaban centradas en garantizar los flujos del proceso, los protocolos de servicio al cliente, los tiempos, el abastecimiento de materias primas y la coordinación del personal. Todo esto continúa siendo necesario, pero la dedicación está en entender el desempeño del restaurante en el espacio digital.

 

La gestión del desempeño de un restaurante que tiene como objetivo incrementar ventas y entregar un buen producto/servicio a sus clientes en un espacio 100% digital, conlleva otro tipo de actividades que aunque se realizaban de manera marginal desde hace un tiempo, ahora son protagonistas: destinar un presupuesto para campañas en redes sociales y medir su desempeño, garantizar conectividad para poder recibir los pedidos, gestionar las calificaciones que hacen los clientes, disminuir tiempos de entrega, analizar métricas para mejorar posicionamiento, ajustar los polígonos de cobertura para tener mayor alcance, usar promociones para rotar inventario y ajustar horarios de acuerdo a la nueva demanda, son algunas de ellas.

 

Los nuevos retos para el sector estarán en generar confianza en sus productos y la inocuidad de sus procesos, tener una oferta con precios competitivos y una propuesta clara de cuidado a sus trabajadores y sus clientes.